Le client est roi

« Le client est roi ». On a tous déjà entendu cette célèbre phrase de marketing. Sans grande surprise, vous aurez compris que ça veut dire que l’entreprise ou le travailleur autonome devrait tout faire pour tenter de satisfaire son client. C’est certainement une des meilleures façons de faire connaitre son entreprise par le bouche à oreille et de s’établir une réputation solide. Mais qu’en est-il lorsque votre client menace de salir cette même réputation par insatisfaction ?

Ayant déjà vécue l’expérience et étant témoin de plus en plus souvent de cette situation, j’avais vraiment envie de lever le rideau sur le côté moins glamour du service à la clientèle.

C’est vraiment une chose importante pour moi que d’offrir un service client chaleureux et de rendre les gens qui me visitent heureux. Et pour la plupart d’entre nous, photographes, c’est le cas. Mais malgré tous mes efforts, il arrive parfois que le « match » ne soit pas parfait. Je suis un humain qui travaille avec des humains. Plusieurs raisons peuvent justifier que le « match » ne soit pas bon. Je n’en ferai pas l’étalage ici, mais parmi ceux-ci on peut parler des prix, de la déception quant au style de la personne versus vos attentes, du nombre de photos remises, etc. Ce qui arrive, dans mon métier, c’est que nous n’avons pas de standards qui s’appliquent à tous les photographes. Alors nos offres peuvent varier énormément d’un professionnel à l’autre et ça peut surprendre le client.

Il semblerait, par contre, que certains clients ne souffrent pas d’être contredits ou déçus. Brandissant haut et fort le fameux slogan du client roi. Et alors, des mots malheureux sont écrits. Des mots tels que « je vais défaire ta réputation », « je vais salir ton nom », « je vais l’écrire sur tous les groupes sur lesquelles je suis », « j’ai énormément de contacts pis je vais tous leur dire de ne pas aller te voir… ». FB est un outil puissant qui peut faire ou défaire une réputation, on le sait tous. Alors imaginez la tête de la personne qui lit ces propos.

Comment devrait réagir le professionnel qui fait face à ce type de menaces? Plusieurs de mes collègues, et moi-même à l’époque, nous sommes retrouvés un peu démunis et effrayés devant l’ampleur de la situation. Voir salir sa réputation, c’est un peu notre hantise à tous. Nous qui passons tant de temps à la peaufiner. Laissez-moi donc vous introduire à la diffamation et l’atteinte à la réputation.

Le client roi, c’est vrai, mais jusqu’à une certaine limite. Être client roi ne veut pas dire que vous pouvez tout faire, voir menacer un professionnel de ternir sa réputation, pour obtenir gain de cause.

Voici la définition de la diffamation selon la Cour d’appel La Cour d’appel a défini la diffamation comme étant «la communication de propos ou d’écrits qui font perdre l’estime ou la considération de quelqu’un ou qui, encore, suscitent à son égard des sentiments défavorables ou désagréables».

Plus de précisions auprès de la Cour suprême :  La Cour suprême a fait ressortir trois situations où la responsabilité est engagée à la suite de paroles diffamantes, soit :

  • lorsque la personne prononce des propos désagréables sur une autre en les sachant faux, par méchanceté, avec l’intention de nuire;
  • lorsque la personne diffuse des choses désagréables sur autrui qu’elle devrait savoir fausses; ou
  • lorsque la personne médisante tient, sans justes motifs, des propos nuisibles mais véridiques.

Alors concrètement, en tant que client, c’est quoi vos recours si vous avez été déçu d’un service ? Vous pouvez contacter la Protection du consommateur. Ils pourront vous guider dans certains aspects juridiques et recueillir votre plainte. Si vous avez été arnaqué, alors vous pouvez entamer des actions juridiques auprès de la Cour criminelle en portant plainte, ou récupérer votre dû avec la Cour des petites créances.

Oui, mais j’ai le droit de partager mon avis… C’est vrai. Mais pas n’importe comment. Vous n’avez pas le droit d’exagérer les faits et d’ajouter des éléments qui pourraient aggraver la situation et porter préjudice à une personne ou une entreprise. Car ce serait des éléments faux. Vous ne pouvez pas, non plus, aller sur des groupes et créer des messages afin de « partager » votre expérience sans que ce partage n’ait été sollicité.

Alors quand pouvez-vous parler de votre mauvaise expérience? Vous pouvez laisser un avis sur la page FB de votre photographe. Vous pouvez aussi, si une personne demande un avis sur Studio TrucMachinChose, parler de votre expérience. On voit souvent sur les groupes, des personnes demandant des avis sur une entreprise en particulier. C’est le moment pour vous. Par contre, si une maman demande des références afin de trouver un photographe de maternité, alors vous ne pouvez pas arriver comme un cheveux sur la soupe et commencer à dire que le Studio TrucMachinChose est le pire studio que la terre ait porté car ce n’est pas la demande initiale.

Amis photographes, que pouvez-vous faire concrètement si vous êtes victime de propos diffamatoires et d’atteinte à la réputation? Vous pouvez commencer par demander à la personne concernée de retirer ses propos. Si malheureusement, elle refuse d’obtempérer vous pouvez lui envoyer une mise en demeure. Voyez comment procéder ici : https://www.educaloi.qc.ca/capsules/la-mise-en-demeure-petit-guide .

Si vous pensez que malheureusement, vous avez pris connaissance de la situation trop tard et que le mal est fait, vous pouvez contacter un avocat et établir avec lui les préjudices dont vous avez été victimes et les compensations monétaires auxquelles vous avez droit.

Cette situation m’est arrivée il y a longtemps. Aujourd’hui, je me sens à l’aise d’en discuter car je suis mieux informée sur mes droits. Mais je constate malheureusement que c’est une pratique qui touche encore beaucoup de mes collègues photographes et que ça leur cause en grand sentiment de détresse. Je sais que la plupart des personnes qui profèrent ces menaces ne passent que rarement à l’action. Mais une partie du mal est fait. Je sais aussi que souvent, c’est induit par un sentiment d’impuissance du côté des clients. Après tout, quand on paye un service avec les sous qu’on a durement gagné, on aimerait tellement que tout se passe pour le mieux. Mais essayons de revenir à l’échelle humaine et de comprendre que nous sommes des humains qui travaillons avec des humains et vice-versa. Chacun des deux camps à des pistes de solutions légales afin de faire respecter leurs droits. Inutile d’adopter des pratiques déloyales qui pourraient vous coûter pas mal plus chère en bout de ligne.

Sur ces mots, je vous invite à lire l’article duquel est tiré une partie des informations de ce billet pour bien comprendre les enjeux et implications liés à la diffamation et l’atteinte à la réputation. Et surtout, surtout… Je vous souhaite un bon « match » client-photographe!

 

Votre photographe qui a les meilleurs clients au monde!

 

http://blogue.soquij.qc.ca/2015/04/22/diffamer-et-porter-atteinte-la-reputation-peut-couter-cher/

Office de la protection du consommateur : https://www.opc.gouv.qc.ca/

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